El poder del 'NO'

Hace unos años un jefe y mentor que tuve me regaló un libro llamado “Diga no para obtener un sí” de Jim Camp. Era un libro de técnicas de ventas donde te enseñaba a identificar los momentos clave de una negociación y cuándo había que decir NO para poner en valor tus servicios y no solo ir a puro precio. Fue uno de los primeros libros de ventas que leí pero me hizo pensar mucho en todo lo que había alrededor del trabajo comercial. ¿Entonces esto de vender no es solo ir a ver al cliente, caerle bien y ya está, a esperar los pedidos? Ufff, que lejos estaba de lo que es realmente este trabajo…

A partir de aquel momento me empezó a interesar mucho las técnicas de ventas y el desarrollo personal como herramientas para mejorar y ser más productivo. Se me abrió un mundo enorme de conocimiento que he ido complementando a lo largo de los años: Venta consultiva, venta compleja, técnicas de negociación, hablar en publico, etc….

Sin embargo, había una “técnica” que resonaba en mi cabeza y que fui entendiendo con los años. ¿Cómo se le va a decir que NO a un cliente?¿Estamos locos?…. Pues sí, efectivamente, es parte de una madurez y experiencia comercial el saber elegir en qué momento hay que decir que no, bien en una negociación, en una cualificación de una oportunidad o una respuesta a la solución que espera el cliente.

‘NO’ EN UNA NEGOCIACIÓN

Esta suele ser la más llamativa cuando te dedicas a este negocio. ¿Decir que no a un cliente cuando estás negociando? Pues sí, y dice mucho de ti y de tu empresa, ya que todo comercial debe enfocarse en Vender VALOR y no a puro precio. Cuando llega el inevitable momento de las negociaciones en compras hay que mantenerse firme y defender lo que se considera un ‘precio justo’ por tus servicios. En tu estrategia tendrás definida una línea roja que nunca debes sobrepasar ya que entras en un juego que nunca beneficia a la empresa que licita, bien por margen, bien por la calidad de los servicios que ofertas, o por pura imagen ya que los descuentos solicitados son inviables. Siempre habrá una negociación, pero dependerá de cada comercial hasta dónde quiera llegar.

Yo he dicho muchas veces que no, y he preferido hacerlo por proteger la calidad del proyecto, el margen necesario para la operación, o simplemente porque he visto demasiado riesgo y no he visto el win-win entre cliente-proveedor en la operación. ¿Y sabes qué? Los clientes lo agradecen. Dice mucho de tu marca y empresa cuando te retiras ante una negociación que ya tiene pinta que se lo va a llevar la empresa desesperada por entrar (siempre hay alguna) y luego la calidad no es la esperada.

También he utilizado el NO como estrategia de negociación, donde estaba seguro que mi propuesta es la mejor técnica y económicamente, y donde el cliente ‘solo’ quería un descuento comercial. Aquí entra en juego lo que comentaba al principio de las técnicas de negociación del libro “Diga no para obtener un sí”. Te permite re-posicionarte, abrir nuevas conversaciones, obtener más información de sus problemas reales, obtener más información de los competidores y, en definitiva, argumentar por qué la tuya, que aunque sea más cara, le aporta más valor.

‘NO’ EN UNA OPORTUNIDAD

Otro momento importante para saber decir que NO es en la cualificación o análisis de una oportunidad. Cuando te sientas con un cliente para ver si le puedes ayudar y ves que lo que necesita se escapa de tus capacidades o experiencia como compañía. Muchas veces he visto decir que “SI, sin problema lo hacemos” y luego “el problema te lo llevas a la empresa” y se plantea el famoso “A ver cómo lo hacemos”… con la correspondientes fricciones, como es normal, con los departamentos de ingeniería y operaciones de tu empresa. O también, dónde puedo hacer una parte pero la otra la tengo que subcontratar, momento en el que se empieza a perder la consistencia de la solución y, por supuesto, el riesgo aumenta.

Desde mi punto de vista, es mucho mejor en esa primera reunión decir “No lo puedo hacer”, o “No lo veo viable para hacerlo con la calidad necesaria” que decir que sí y luego entregar un proyecto o producto de baja calidad, y que por supuesto genera insatisfacción en el cliente y no habrá continuidad en futuras oportunidades. También es una forma de ponerse en valor el propio comercial puertas a dentro en su empresa, ya que denota profesionalidad, saber estar y centrarse en otras oportunidades que SI sean el core de la compañía y se pueda ejecutar con garantías.

‘NO’ EN UNA SOLUCIÓN PROPUESTA

Esta es una faceta que a mí me gusta mucho y que requiere también de un saber estar y un posicionamiento en el cliente muy importante, y es darle al cliente lo que necesita, pero desde el punto de vista tuyo y de tu empresa, y no de lo que te está solicitando. Me explico. Nosotros somos los consultores y debemos ser capaces de entender y analizar lo que te está pidiendo el cliente y lo que realmente te quiere decir. Esto es algo que es super difícil y que no siempre eres capaz de identificar con la información que te está dando. Por eso también es tan importante Conocer bien a tu cliente para saber qué necesita en cada momento.

Me han pasado muchas situaciones de este tipo, algunas divertidas y otras no tanto, pero cuando crees que la mejor solución para una necesidad de un cliente es diferente de lo que te ha pedido, surge el dilema de cómo enfocarlo. Te puedo decir que la gran mayoría de los clientes agradecen la sinceridad y que le presentes tu solución, como mínimo, como una alternativa a lo que te está pidiendo. Esto lo valoran mucho, y abre un debate que siempre te permite conocer mejor la necesidad, o bien al cliente darse cuenta que quizás el enfoque suyo inicial no era el adecuado y pueda re-enfocarlo como le propones.

Seguro que hay más situaciones donde decir NO es mejor para tu cliente, para tu organización o para ti mismo. En este artículo he recogido las que para mí son las más relevantes.

¿Tú que opinas? ¿Has dicho que NO alguna vez a un cliente?